“Eu não sou emergencista. Não gosto da medicina de urgência. Como posso ficar financeiramente independente dos plantões de urgência e emergência?”
“Como posso ter uma boa agenda de consultas particulares?”
Você pode se suerpreender quando descobrir que a resposta para essas três perguntas é, basicamente, a mesma!
E a resposta tem a ver com um conceito muito importante e que você ainda não conhece: a Gestão da Experiência do Paciente.
Pois saiba, se você trabalhar bem na gestão da experiência do paciente, consegue melhorar a sua vida profissional. E, consequentemente, você consegue ter mais qualidade de vida!
Você poderá atender os seus pacientes com mais tempo e mais qualidade. Eles terão uma maior adesão ao tratamento e, consequentemente, um maior sucesso terapêutico.
Você ainda terá mais tempo livre para você, para os seus amigos e familiares. E, tudo isso, com um bom retorno financeiro.
Mas o que seria, então, essa gestão da experiência do paciente?
- O que realmente é Gestão?
Sempre gosto de começar explicando o que é gestão.
Muito do que devemos fazer para melhorar o nosso dia a dia, para melhorar o nosso consultório, nosso trabalho e nossa entrega tem a ver com gestão. E gestão nada mais é do que organizar e planejar os processos, e colocá-los em prática.
Dessa forma, sempre que eu falar em gestão, lembre-se de organização e planejamento. Mas também de colocar em prática.
Portanto, gestão da experiência do paciente é organizar, planejar e colocar em prática tudo o que é necessário para que essa experiência seja a melhor possível.
Quando digo experiência do paciente, não estou tratando apenas do momento da chegada ao seu consultório e a consulta propriamente dita. Não se resume apenas a esses dois momentos.
A experiência do paciente começa com um sinal ou sintoma. Neste momento ele vai pesquisar sobre esse problema e passa por diversas fases até o momento em que tem contato com você – e continua após esse contato.
Para compreender todo o processo, eu vou te mostrar todas essas fases. Desde a primeira pesquisa até a conclusão, quando ele perde o contato com você. Ou melhor, quando os encontros e as consultas se tornam mais espaçadas. Devemos ser atuantes em toda essa jornada.
- A experiência do paciente
De onde surgiu essa preocupação com a experiência e com a gestão da experiência do paciente?
Na verdade, não surgiu dentro da medicina.
Tudo começou mesmo há alguns anos em diversas empresas inovadoras em seus segmentos.
Os gestores dessas empresas descobriram, através da análise de seus processos, que ao focar os seus esforços na satisfação e na experiência do seu cliente, obtinham mais resultados.
Foi uma revolução na maneira de gerir negócios, porque até então as organizações seguiam um modelo industrial, com fluxos muito bem definidos e com uma visão interna de processos.
As empresas eram voltadas para dentro, não para fora, não para o mercado. O cliente não era ouvido, não tinha voz. Ele consumia os bens e serviços e pronto.
Daí surgiu esse termo experiência do cliente e a necessidade de gestão da experiência do cliente. E é isso que trouxemos para o nosso mundo, para a área da saúde. E no lugar de experiência do cliente, chamamos de experiência do paciente.
A partir do momento que mais e mais empresas voltaram o seu foco para o bem do cliente, ampliou-se o entendimento de que isso era rentável. Quem assim se posicionava no mercado obtinha ganhos incríveis.
Estudos mostram que as empresas, em média, tiveram um incremento equivalente a 10 vezes o seu faturamento e uma redução de custos de mais de 20%.
A satisfação do cliente é um negócio lucrativo. Quanto maior a satisfação do consumidor, mais ele paga pelo serviço. E mais fiel se torna à marca.
As empresas que entenderam esse jogo conseguiram:
· Aumento de faturamento;
· Redução de custos;
· Aumentar a satisfação dos clientes
. Fidelizar mais os consumidores
· Maior recomendação da empresa
Você quer ver alguns exemplos de empresas que trabalham com maestria a experiência do cliente?
É exatamente isso, o que faz, por exemplo, a Disney.
A Disney é tão relevante e mágica, porque se esmera em cuidar e monitorar todos os momentos, visando superar suas expectativas.
Desde o instante em que você compra o ingresso, quando entra em um parque, quando experimenta os brinquedos e atrações, tudo é pensado para te envolver, para te agradar.
Em todas as fases, o cliente vive uma experiência e essa experiência é pensada, trabalhada pela Disney, para que você esqueça que é um negócio, de forma que você mergulhe em um mundo de fantasia.
Ninguém gosta de filas, não é mesmo? E os parques da Disney não escapam a essa realidade. Há filas para se chegar às melhores atrações, às mais disputadas.
O que a Disney fez? Transformou a espera em parte da atração.
Os corredores de espera são uma atração à parte, contendo elementos que remetem a você a atração que virá.
Seja a visão do laboratório com avatares deitados em tubos, simulando cenas do filme antes durante a espera para a atração Avatar, ou o quarto da Wendy, com aparição da Sininho na fila de espera da atração do Peter Pan.
Existe até mesmo a simulação de mundos e interior de naves durante o tempo em que você aguarda para entrar no simulador de Star Wars. Além, claro, de toda a oferta de atrações, que é imensa, ao final do dia ainda há o desfile de personagens. Tudo feito para ampliar a satisfação do cliente.
Outra grande empresa de sucesso nos dias atuais que trabalha bem a satisfação do cliente é a Amazon.
O layout e a funcionalidade de cada página da Amazon são criados para aprimorar a experiência de compra do cliente, seja pelo site ou pelo aplicativo. Isso tem um impacto direto nas decisões de compra do consumidor.
Os produtos são divididos em categorias e subcategorias, e os usuários podem verificar a classificação de cada produto, ler as avaliações deixadas por outros consumidores e ver os produtos relacionados.
Os produtos sugeridos são baseados em seu histórico de pesquisa, tornando a experiência mais pessoal.
Seções como “clientes que compraram este produto também compraram” e a lista dos mais vendidos ajudam a refinar as buscas e oferecer uma ampla gama de produtos adequados ao perfil do cliente.
A experiência de compra na Amazon é caracterizada pelo auto atendimento, um dos motivos pelos quais muitas pessoas optam por usar o site da empresa, ao invés de outros sites.
A navegação fácil, a entrega de informações claras e diretas reduzem a necessidade de interação humana e fazem com que os clientes se sintam mais independentes.
A compra com 1 clique é outro exemplo de facilidade que aumenta a rapidez do processo. Com os dados cadastrados, literalmente, é só dar um clique e efetuar a compra.
Depois de todas essas facilidades, a Amazon entrega o produto em até duas horas. E ela faz porque entende que o seu cliente percebe isso como fundamental.
As empresas estudam o que o cliente deseja, o que vai trazer uma satisfação maior. E as que se destacam são as que superam as expectativas e entregam além do que era desejado.
Para atingir esse patamar de excelência, é necessário trabalhar em vários pontos. Não adianta você fazer só uma coisa incrível e falhar em diversos outros momentos da jornada do cliente, ou no nosso caso, na Jornada do Paciente.
A gente deve trabalhar em todos os pontos, desde quando o cliente pensa em nós até quando o cliente deixa o nosso serviço.
Com controle e gestão da experiência do cliente, conseguimos aumentar o faturamento, diminuir custos e fidelizar os pacientes.
Com o tempo, entramos em uma espiral positiva de atração de mais pacientes dispostos a pagarem pelo serviço. Ou seja, mais atendimentos particulares sem a necessidade de intermediários como os planos de saúde.
A satisfação conduz à fidelização. Clientes se tornam embaixadores da nossa marca, divulgando para outras pessoas nosso serviço. Esses pacientes com a satisfação elevada é que farão nossa propaganda, indicando para amigos, colegas e familiares.
Você já conhecia esses conceitos de Gestão, Experiência e Jornada do Paciente?
Abraços,
Quelson Coelho
PS: Eu vou te contar exatamente como trabalhar tudo isso na prática. 99% dos médicos não sabem isso. E faz toda a diferença…”
